Tout le monde sait que dans l'hôtellerie, la réputation est essentielle. Cela va du chef de réception et de la façon dont son équipe traite les clients jusqu'à la propreté des chambres - en bref, cela concerne tout ce pour quoi l'équipe de réception est soumise à la bonne appréciation des clients.

Aujourd'hui, les clients n'ont jamais eu autant d'espaces disponibles pour publier leurs commentaires, et ils se tournent vers les médias sociaux pour faire des réclamations et raconter leurs expériences, bonnes ou mauvaises. D'après vous, sur quoi porte la réclamation la plus fréquente ? L'accès à Internet.

Selon l'étude 2013 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study menée par J.D. Power, la qualité du service Internet reste la préoccupation numéro un des clients dans les hôtels.

Dans la version actualisée 2014 du North America Hotel Guest Satisfaction Index, les problèmes de connectivité Internet étaient encore deux fois plus récurrents que tous les autres problèmes rencontrés par les clients.

Fournir un accès Internet n'est plus une "valeur ajoutée" mais une nécessité, si l'on veut rester compétitif. L'accès à Internet est intrinsèquement lié à l'expérience de marque du client.

Si un client a eu une mauvaise expérience avec le WiFi, ses réclamations peuvent avoir de graves répercussions sur l'image de l'hôtel.

Niveaux de satisfaction médiocres, manque de continuité de l'activité... et voici les résultats de l'entreprise diminués inutilement.

Alors que font les directeurs et les responsables informatiques des hôtels pour garantir à leurs clients une expérience Internet optimale ?

En règle générale, il s'agit d'un processus réactif : le client se plaint, le service informatique étudie le problème, détecte les anomalies et les répare, etc.

Et s'il existait un moyen plus simple de toujours garantir une expérience client optimale ?

Justement, il y en a un. Spirent vient de lancer une nouvelle solution qui surveille et teste activement le WiFi et l'infrastructure fixe afin de proposer une expérience satisfaisante à chaque utilisateur.

AxonPulse surveille la bande passante des réseaux de l'hôtel et l'expérience client depuis chaque point du réseau afin d'offrir aux clients la meilleure expérience possible.

Des salles de travail aux chambres, AxonPulse surveille la connexion et teste la qualité d'expérience des applications très prisées comme Facebook ou YouTube et des applications internes spécifiques à votre activité, en veillant à la rapidité de chargement des pages et à la qualité de la vidéo.

AxonPulse reçoit des informations et stocke l'ensemble des analyses dans une plate-forme de cloud conviviale qui permet aux responsables d'avoir accès 24h/24, 7j/7 aux indicateurs clés de performance et aux rapports.

Notre dernier livre blanc, intitulé "AxonPulse: Increasing End-User Productivity" étudie la façon dont les tendances telles que le BYOD (Bring Your Own Device) et le BOA (Bring Your Own Application) sont en train de modifier l'utilisation des réseaux et les attentes des clients.

Comment gérez-vous les problèmes de performance du réseau et de qualité de service ? Participez à la discussion sur LinkedIn.

Pour en savoir plus sur AxonPulse et sur la façon dont l'entreprise peut résoudre les problèmes de connectivité réseau et de bande passante pour garantir un service client optimal dans des lieux très divers (universités, hôpitaux, établissements financiers, magasins, salles de spectacle, enceintes sportives, etc.).