Davantage de simplicité, de modernité, de services : telle est la philosophie du nouveau site : ter-sncf.com, dont la réalisation a été confiée à SQLI

Fort de sa capacité d’accompagnement global, depuis le Conseil sur les nouveaux usages e-business jusqu’à la TMA, en passant par l’urbanisation et l’intégration, SQLI a remporté cet ambitieux projet de refonte des sites des activités de TER SNCF dans un double objectif : dynamiser l’image de TER SNCF et offrir davantage de services pratiques aux utilisateurs, de plus en plus nombreux.
Le nouveau ter-sncf.com est en ligne depuis le 27 octobre 2009.
Un site misant sur la proximité, d’ores et déjà plébiscité par ses utilisateurs
Dans le cadre d’une réflexion approfondie autour de sa stratégie relationnelle multi-canal, TER SNCF a souhaité en premier lieu repenser son portail afin de proposer une offre de services élargie reflétant les valeurs de la marque – proximité, éco-mobilité et innovation – et au plus près des préoccupations des différents profils d’utilisateurs (fréquents, occasionnels, étudiants, scolaires...).

Le nouveau portail est le point d’accès unique aux informations et services TER SNCF de chacune des 20 activités. Il permet notamment à l’internaute, abonné ou non, de bénéficier d’un accompagnement lors de chacune des phases clés de son déplacement :
- Avant : recherche simple et rapide d’itinéraires ; calcul du prix du titre de transport…
- Pendant : e-services, TER Flash Trafic, alertes en cas de retard…
- Après : formulaire de contact, bulletin de retard imprimable destiné à l’employeur…
L’utilisateur peut également s’informer sur les actualités et événements culturels locaux, mis à jour en temps réel.
L’interface du portail, au design moderne et à l’ergonomie optimisée, alliée aux nouvelles fonctionnalités, améliore l’expérience utilisateur et ainsi favoriser son adhésion : depuis sa mise en ligne, une augmentation sensible du trafic a été observée.
"La refonte du site s’inscrit dans une stratégie relationnelle multi-canal, visant à renforcer le niveau du service rendu par le site pour permettre aux Centres de Relation Client (CRC) de se concentrer sur des informations à forte valeur ajoutée", précise Sylvie Bourgeois, Directrice Marketing et Services de la Direction du TER. "Au travers de ce nouveau site, notre ambition est en effet d’offrir une large gamme de services personnalisés et innovants aux utilisateurs, dans le droit fil de notre base-line "Bougez mieux avec les services TER" ; nous en avons profité pour mettre en place une architecture technique plus robuste. SQLI a été choisi pour nous accompagner sur ce projet et nous avons réellement apprécié la réactivité de ses équipes, qui a permis de mener à bien ce projet pourtant complexe dans des délais extrêmement réduits.
Nous sommes ainsi très satisfaits des premiers résultats tant sur le plan qualitatif que quantitatif : nous sommes passés d’une moyenne de 42000 visiteurs / jour, à plus de 67000.
Mais nous ne comptons pas en rester là, nous avons d’ores et déjà programmé un certain nombre d’évolutions tout à fait innovantes au service de la satisfaction de nos clients…"

L’accompagnement SQLI : une combinaison d’expertises fortes et une méthodologie reposant sur CMMI
Pour répondre aux enjeux de ce projet ambitieux, SQLI a mobilisé une équipe élargie de spécialistes en matière de :
- Conseil e-marketing, conception ergonomique, design, tests utilisateurs en situation réelle permettant d’optimiser le parcours utilisateur, conception html et accessibilité : le site est conforme au niveau Argent des critères d’accessibilité du W3C. Des didacticiels flash ont été conçus afin de favoriser la prise en main de nouvelles fonctionnalités. L’agence Web du Groupe SQLI assure également le suivi webanalytics du site.
- Technologies .NET, avec également l’intégration des outils Tridion (permettant aux webmasters de chaque région une mise à jour des contenus en toute autonomie), Navitia (itinéraires), Titia (moteur de calcul)
- Performance : SQLI a délivré une recommandation pour la mise en place d’une architecture robuste permettant une connexion simultanée de plusieurs milliers d’utilisateurs
- TMA : SQLI assure le webmastering et la TMA corrective et évolutive du site réalisé, ainsi que des sites Trainstouristiques-ter.com, Aix-marseille.ter.com, et Velo.sncf.com
Pour mener à bien ce projet fortement contraint par les délais, SQLI s’est appuyé sur une méthodologie itérative, avec une livraison toutes les 6 semaines et sur sa solution intégrée de pilotage de projets reposant sur les meilleures pratiques du CMMI : IdeoProject.
La solution IdeoProject est un outil permettant une vue parfaite sur le traitement des anomalies détectées, un meilleur suivi des demandes d’évolutions et de leur prise en compte et offre ainsi une transparence totale sur le déroulement du projet.
Karine Calvet, Directrice Générale Ile-de-France SQLI, conclut : "Ce projet se place au cœur de notre stratégie commerciale : accompagner nos grands clients dans la durée et mettre à leur service notre positionnement unique. Nous sommes en effet capables de mobiliser une équipe pluridisciplinaire parlant d’une seule et même voix, d'apporter du Conseil sur les nouveaux usages du Web, d'Intégrer les briques technologiques nécessaires pour construire un site performant, attractif et ergonomique et enfin, d'assurer l’accompagnement technique et fonctionnel après la mise en production. Nous sommes particulièrement heureux que ce projet soit un franc succès auprès des clients de TER SNCF."
Ce portail fera l’objet d’évolutions venant encore renforcer le niveau de service rendu tant aux abonnés qu’aux utilisateurs en général, en termes de personnalisation, de mobilité ou encore d’e-commerce.
A suivre.

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