La dématérialisation permet de réduire les coûts, fiabiliser, limiter l’empreinte carbone, faciliter le travail collaboratif… Ces bénéfices supposent que l’ensemble de l’organisation suive.

Pourquoi dématérialiser une partie de processus, si les documents sont re-matérialisés en cours de route par un utilisateur ? Comment assurer la qualité de service clients (ou simplement la réponse à des demandes clients) si le choix de la forme matérialisée – dématérialisée dépend des intervenants ? Comment travailler ensemble si certains recourent au papier et d’autres à l’immatériel ?

Le point d’entrée usuel des projets de dématérialisation est la technique. Comme s’il s’agissait juste d’une affaire d’outils ; comme si la dématérialisation était transparente pour les utilisateurs.

En réalité la dématérialisation vaperturber et déstabiliser les utilisateurs, même formés à sa mise en œuvre. La suppression du support matériel est une rupture dans les pratiques, les habitudes et les processus, qui structurent l’organisation, dans les rapports entre individus, dans les structures formelles et informelles de pouvoir etd’autorité… Et les outils peuvent renforcer cette rupture.

Les fonctions implicites du support papier

Un collaborateur peut perdre de nombreux repères lors de la mise en œuvre de la dématérialisation car le papier supporte des tâches constitutives de son activité. Il manifeste visiblement la charge de travail ou illustre le pouvoir et l’autorité dans l’organisation. Avec la dématérialisation, des tâches apparaissent inutiles et des éléments synonymes de charge de travail, d’importance dans un processus de traitement, de pouvoir de contrôle et de validation… deviennent obsolètes et inutiles.

La dématérialisation libère le document. Il devient ubiquitaire et les règles d’accès sont impactées. Les outils collaboratifs permettent à tous de savoir qui bloque. Parfois, ce « point bloquant » sera contourné automatiquement par l’outil de workflow qui renverra l’action en attente sur un autre collaborateur plus réactif. Avant qu’une refonte du processus de workflow mette durablement à l’écart le collaborateur concerné ! Avec les dangers dans les relations interpersonnelles que ce report de charge peut introduire ponctuellement oudurablement.

Le cadre de référence change aussi, comme par exemple les règles de valeur légale des documents électroniques. Les bonnes habitudes, comme avoir le document papier sous la main, et un crayonpour l’annoter, deviennent de mauvaises manies à remplacer par d’autres (classer efficacement ses données sur l’ordinateur, gérer les versions des documents, accéder à des documents partagés, signer électroniquement, déposer au coffre fort électronique, sauvegarder, gérer ses tâches au sein de workflow…). De nouvelles pratiques émergent et deviennent la règle. Le temps réel devient l’usage et le délai l’exception. L’ordinateur ou le smartphone permettent d’accéder aux informations en direct ; même pendant une réunion ou un entretien… Efficacité pour les uns, impolitesse pour les autres… un nouveau code des bonnes pratiques est à bâtir dans l’entreprise qui dématérialise.

Résoudre les difficultés rencontrées par les collaborateurs

La dématérialisation n’est pas juste le remplacement de documents papier par leur version électronique. La dématérialisation c’est l’émancipation de l’information par rapport au support papier (ou sa forme virtuelle PDF). Cela introduit 4 types de difficultés pour les collaborateurs. Tous ne sont pas concernés par toutes. Les réponses à apporter à chacune sont spécifiques et il n’y a pas de solution unique.

Première difficulté : des habitudes ou des réflexes liés au papier subsistent et laissent difficilement place aux nouvelles bonnes pratiques liées à la dématérialisation. Impression réflexe d’un document qu’on jette 3 secondes plus tard, voire qu’on oublie sur l’imprimante ; impression systématique d’un document… parce qu’il est fini ou parce qu’on n’aime pas lire sur l’écran. Le temps est requis pour que le pli se prenne. Le management doit accompagner, récompenser les bonnes pratiques, encourager, expliquer et donner l’exemple. On peut compléter par des actions ludiques (concours d’impression économisées) ou concrètes (limiter le nombre d’imprimantes, mettre en place des compteurs, lancer une bourse aux droits d’impression, attribuer des imprimantes individuelles mais contrôler les cartouches ou le papier…).

Deuxième difficulté : la méconnaissance des outils et solutions à disposition. Cette difficulté vient du fait que les outils pour dématérialiser sont mal maîtrisés ou méconnus. Il peut s’agir de fonctionnalités basiques méconnues ou d’outils délicats à manipuler (GED, composeur de documents…) sur lesquels les utilisateurs n’ont pas été formés. La solution ici est la formation et l’accompagnement. A condition bien entendu que ces outils soient adaptés, exploitables et opérationnels.

Troisième difficulté : la gêne ou la perturbation liée aux changements du cadre de référence, des règles de gestion associées, des comportements, des principes directeurs, des méthodes, des modes opératoire… Voire également le cadre réglementaire, juridique et fiscal. Par exemples, la signature électronique n’est pas un scan de signature manuelle, sauvegarder l’archive électronique d’un document n’est pas le mettre sur une clé USB enfermée dans un placard… De nouvelles pratiques doivent s’ancrer sans tarder car la cohérence de l’organisation et de ses processus en dépend. Egalement sa responsabilité juridique, fiscale ou réglementaire. Il faut expliquer les règles à appliquer et leur côté non négociable. La rigueur et l’exigence s’imposent, après une phase d’adaptation clairement délimitée dans le temps. L’instant de bascule doit être le même pour tout le monde et il ne peut être modulé !

La dernière difficulté est la plus délicate à gérer. Elle concerne les difficultés intrinsèques que peuvent avoir les collaborateurs avec la dématérialisation. En effet, la dématérialisation est un nouveau monde que l’on peut appréhender avec difficulté. Difficulté qui peut s’ajouter aux difficultés de certains face à l’outil informatique. Sur ce terrain, un coaching aidera à lever traiter les appréhensions. Tous les collaborateurs ne sont pas concernés. Comme à la piscine : tout le monde ne saute pas tout de suite du haut du grand plongeoir, et certains préfèrent rester le long du bord.

Réussir son projet dématérialisation n’est pas qu’une affaire d’outils. Les hommes et l’organisation jouent un rôle clé et les difficultés liées à l’humain peuvent être nombreuses. Elles imposent des actions diversifiées et adaptées. A ce prix les bénéfices de la dématérialisation seront pleinement obtenus et la cohérence de l’organisation préservée.

[ Eric Wanscoor, Fondateur de Qweeby ]