Bazaarvoice, expert du commerce social, a commandité auprès de Forrester Consulting, cabinet d'analystes indépendant spécialisé en technologies et systèmes d'information, une étude dédiée au comportement d’achat des consommateurs européens.
Quelles sont les préférences des Français en matière d’achats ? En ligne ou hors ligne ? Qu’est ce qui influence l’acte d’achat chez les consommateurs ? C’est à ces questions que tente de répondre Forrester dans son étude sur le comportement des consommateurs français, anglais et allemands.
Pour la France, trois grands axes se dégagent des résultats.
1. Les Français aiment varier les canaux d’achat
Dans un premier temps, on constate que les Français aiment diversifier leur façon de consommer. Dans l’esprit d’un consommateur français, allemand ou anglais, il n’existe pas vraiment de différence entre l’achat en ligne et l’achat en magasin. Tout dépend du produit qu’il souhaite acquérir, du temps qu’il peut y consacrer et de la commodité du mode d’achat. En effet, 39% des Allemands, 40% des Français et 44% des Anglais interrogés ont cherché des informations en ligne avant d’aller effectuer l’achat en magasin.
Avec l’apparition des smartphones, les Français combinent les deux modes, en ligne et hors ligne, pour acheter leurs produits. En effet, un tiers d’entre eux (38%) utilise leur smartphone durant leurs achats en magasin, d’abord pour comparer les prix et ensuite pour consulter des avis en ligne. Cette tendance est aussi observée chez nos voisins : en Allemagne, 33% des acheteurs utilisent leurs smartphones en magasin tandis qu’au Royaume-Uni, 42% le font.
2. Les Français sont par nature enclins au dialogue
L’étude souligne que les acheteurs français accordent de l’importance à l’avis d’autrui. Encore plus que leurs voisins allemands ou anglais, ils ont tendance à rechercher l’avis de leurs concitoyens tout au long de leur processus de décision.
Les sites de questions/réponses sont un outil précieux pour les consommateurs français. En effet, 63% d’entre eux reconnaissent l’influence de ces sites lorsqu’ils recherchent un produit ou effectuent un achat en ligne, et 40% d’entre eux leur accordent une « très grande influence » pour leur shopping sur Internet (contre 32% pour les sites de fabricants et 28% pour les sites de magasins/détaillants.)
La nécessité de « parler du produit avec un commercial » est un autre exemple du besoin de dialogue dont les consommateurs français font preuve. Par exemple, 28% d’entre eux mentionnent le besoin de parler à un vendeur avant d’acheter un produit en magasin, contre 16% des Anglais et 24% des Allemands.
3. Les Français sont avides de contenu
Enfin, l’étude montre que les Français sont avides d’informations. Selon 73% d’entre eux, les évaluations et les critiques des produits sur internet sont en seconde position des outils les plus utiles pour effectuer une comparaison. Ils suivent en effet les « descriptions des produits et tarifs », que 82% des consommateurs français considèrent comme les plus utiles. Parmi ceux qui se basent sur les évaluations et avis pour leurs achats en ligne, 83% s’en servent comme d’un « moyen de se faire une idée sur la qualité et la fiabilité » du produit. 66% d’entre eux estiment que si « quelqu’un utilise le produit et en est satisfait alors ils le seront également ».
« Ce qui est désormais clair, c’est que la manière de consommer des Français a changé. Les acheteurs ont les moyens de faire des achats plus informés, et ils les utilisent ! D’autre part, le besoin de dialogue et la recherche de support, d’expertise, apparaissent comme une tendance forte au travers du succès des sites de questions/réponses», explique Matthew Birbeck, Directeur des Ventes France et Europe du Sud chez Bazaarvoice. « Les marques doivent désormais offrir à leurs consommateurs ces outils de dialogue, mais directement sur leurs propres sites, pour leur fournir l’information qu’ils recherchent. Des commerciaux aux fabricants, tous les membres du personnel devraient pouvoir dialoguer avec les consommateurs. »
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