Afin d'améliorer la qualité de service des prestations proposées à ses clients, l'opérateur CELESTE a engagé un programme de formation ITIL pour ses équipes. Cette formation s'est concrétisée par la certification de 80% des intervenants techniques. Un bon levier pour renforcer une stratégie fondée sur la satisfaction clients.
Les démarches Qualité sont parfois vécues comme contraignantes car sans apport opérationnel immédiat. Dans le domaine informatique, la démarche ITIL est quant à elle orientée vers les résultats. Elle a pour objectif d'améliorer la qualité des prestations informatiques et ainsi la satisfaction Clients. ITIL (IT Information Library) est une bibliothèque des recueils qui recensent les meilleures pratiques de management des services informatiques. Elle repose sur une approche intégrée des processus afin d'apporter un service de qualité aux clients finaux.
Depuis sa création en 2001, le fournisseur d'accès Internet pour les entreprises a fondé sa stratégie sur l'innovation et la qualité de service. La déclinaison de cette stratégie s'est formalisée par un macro-processus client auquel participent tous les acteurs de l'entreprise quelles que soient leurs fonctions. C'est donc à partir du besoin client que l'organisation et procédures de l'entreprise ont été élaborées et continuent d'évoluer pour rester en phase avec le marché et les innovations technologiques. Certes efficace, cette approche exige réactivité, souplesse et une forte implication de tous les collaborateurs.
C'est pourquoi, la directrice générale de CELESTE, Frédérique Dofing, a fait le choix d'une formation de toutes les équipes techniques de la société à la démarche ITIL. Ainsi tous les ingénieurs, administrateurs et techniciens de l'entreprise ont été formés cet été au module ITIL Foundation. Au delà des 80% de salariés certifiés, les apports de la formation ont été nombreux : remise du client au centre des préoccupations professionnelles, identification d'amélioration de la communication inter-services , clarification de certains rôles... La démarche d'amélioration continue déjà en œuvre se trouve ainsi revigorée avec de nouvelles idées et le dynamisme des nouveaux certifiés.
Compte-tenu de l'adhésion des équipes à ce projet, les étapes ultérieures sont déjà fixées avec la formation aux modules Service Support et Service Delivery pour les services de support, de maintenance des infrastructures ou de Recherches et Développement. "Cette démarche est fédératrice mais je suis convaincue qu'elle constitue un avantage concurrentiel très fort pour CELESTE et que les entreprises clients en sont bien conscientes" ajoute Frédérique Dofing.
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