HP améliore ses services dédiés à la gestion de la relation client (Customer Relationship Management, CRM). Ces outils aident les clients à établir le dialogue avec clients finaux et influenceurs au travers des réseaux sociaux, afin d’obtenir des informations précieuses susceptibles d’alimenter leur croissance future.

Facebook, Twitter et autres réseaux sociaux ont changé le comportement des consommateurs et ajoutent une couche de complexité supplémentaire à la relation client-entreprise. Les applications et les architectures de CRM traditionnelles, conçues avant l’émergence des réseaux sociaux, empêchent les entreprises de tirer profit de ces sources d’information pour développer leurs stratégies et poser les bases de leur expansion.

Les nouveaux services HP Social Enterprise Services aident les organisations à mettre rapidement en œuvre un programme de CRM social pour améliorer les communications avec leurs clients tout en aidant à mieux les comprendre. En s’appuyant sur des outils analytiques avancés développés par les HP Labs et basés sur les solutions de Vertica et d’Autonomy pour la gestion des données structurées et non structurées, ce service améliore la performance des centres de relation client et contribue à la croissance de l’activité.

Les services HP Social Enterprise Services intègrent les réseaux sociaux aux canaux de communication déjà utilisés par les centres de relation client pour fournir aux organisations une vision globale de leurs clients. En intégrant stratégie, processus, informations, analyses, et technologies des réseaux sociaux pour leurs équipes de centres de relation client, les organisations peuvent rapidement lancer de nouveaux produits et services en ligne répondant aux attentes de leurs clients et offrant un solide avantage compétitif.

« Les plus grandes entreprises, tout particulièrement dans le domaine du B2C, ont pris la mesure de l’enjeu que représentent les communications entre consommateurs et l’importance qu’il y a à participer à ces conversations sociales », explique Joe Outlaw, analyste principal spécialiste des centres de relation client chez Frost & Sullivan. « En s’appuyant sur ses robustes capacités analytiques et sur son expérience approfondie, HP a créé un service de CRM social d’une puissance considérable. Ce service offre aux entreprises un ensemble complet d’outils et de méthodologies conçus pour une mise en œuvre rapide et une extension transparente des programmes de CRM social suivant les impératifs stratégiques ».

Composants de l’offre HP Customer Engagement Management, les services HP Social Enterprise Services proposent deux modèles de service : HP Agent Services pour établir la communication avec les clients sur les réseaux sociaux, et HP Social Media Analysis pour collecter des informations clients sur les réseaux sociaux.

Leurs principales fonctions sont les suivantes :

• Listening Service : outil de surveillance d’une marque ou produit client sur les réseaux sociaux pour identifier les opportunités de nouveaux échanges.

• Analysis Service : service exploitant diverses analyses pour obtenir des informations sur les tendances concernant l’industrie, le client ou ses concurrents afin d’aider l’entreprise à affiner sa stratégie sur les réseaux sociaux.

• Routing Service : offre qui transmet les opportunités d’échange aux responsables internes concernés tels que le service client, le marketing, les ventes, ou les chefs de produit pour permettre la mise en œuvre rapide d’actions appropriées.

• Engagement Service : service qui s’appuie sur les informations fournies par les analyses afin de répondre rapidement aux demandes et commentaires des clients sur les réseaux sociaux.

• Reporting Service : outil fournissant des comptes-rendus quotidiens, des synthèses hebdomadaires et des rapports mensuels sur les informations, analyses, et opportunités afin de mesurer la réussite des programmes de communication mis en place.

Combinés, les services HP Agent Services et HP Social Media Analysis permettent aux clients de gérer leurs relations clients plus efficacement en suivant le rythme des réseaux sociaux et en s’appuyant sur les technologies analytiques.

« Les réseaux sociaux constituent une rupture dans les interactions entre les entreprises et leurs clients et doivent de ce fait être intégrés aux centres de contact des organisations », explique Danila Meirlaen, Vice-Présidente, Business Process Outsourcing, HP. « Les services HP Social Enterprise Services améliore les relations clients avec l’aide d’outils analytiques qui simplifient la prise de contact avec les clients au travers des réseaux sociaux, transformant ces interactions en résultats positifs tant pour le consommateur que pour l’organisation ».

Adaptable aux besoins spécifiques du client, le framework des services HP Social Enterprise Services est conçu pour tirer profit d’autres outils HP tels que la solution HP Social Intelligence Solution et des actifs propriétaires issus des HP Labs.

Prix et disponibilité

Les services HP Social Enterprise Services sont immédiatement disponibles dans le monde entier. La tarification des services HP Agent Services dépend des besoins du client. La tarification des services HP Social Media Analysis Services relève d’un modèle d’abonnement et dépend du volume de services sélectionné.

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