Richard Hughes est l'auteur du blog "Business Communication Revolution" et  Directeur de la Stratégie Sociale chez BroadVision.

Article 1. Qui à t’il de si mauvais dans l’usage du mail? (1 of 3)

La façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients, leurs partenaires et leurs employés est en train de changer. Le mail a été l'outil de facto de communication pour les entreprises, mais la montée des réseaux sociaux a rendu les insuffisances des échanges par mail de plus en plus évidentes.

Cet article est le premier d'une série en trois parties qui va nous permettre d’examiner les forces et les faiblesses du mail, comment les réseaux à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise sociale peuvent améliorer l'efficacité de la communication d'entreprise, et quelques-uns des défis qui nous attendent le long du chemin.

Qu'on aime ou qu'on déteste, le Mail constitue une part importante de la plupart des communications de l'entreprise entre les salariés et entre les entreprises. Certaines personnes la voient comme le fléau de leur vie professionnelle, tandis que d'autres louent sa simplicité et son ubiquité. Comme d'habitude, quand une telle disparité d'opinions existe, la vérité se situe quelque part entre les deux. Afin d'avoir une sorte de débat intelligent sur la façon d'améliorer la communication d'entreprise, nous avons besoin de reconnaître les points forts du Mail et de comprendre ses faiblesses.

Malgré tous ses défauts, il y a beaucoup de raisons pour lesquelles nous continuons à utiliser le courrier électronique. Il est omniprésent.

Presque tous les appareils compatibles Internet peuvent envoyer et recevoir des e-mails. Vous pouvez lire des emails sur votre PC, tablette, téléphone et recevoir des alertes par e-mail à partir de votre webcam ou peut-être même de votre « réfrigérateur ».

Cette omniprésence est favorisée par des standards tels que SMTP, IMAP et POP qui explique qu’il est très facile pour le Mail d’être ajouté à de nouvelles applications et des périphériques.

Le courrier électronique est moins perturbateur que la messagerie instantanée ou les appels téléphoniques, permettant au destinataire de lire et répondre à un moment de son choix, et non pas au choix immédiat de l'expéditeur. Et enfin, il est facile à utiliser, et pour de simples discussions de personne à personne qui n'ont aucune importance durable, le mail est généralement une solution parfaitement adéquate.

Mais cette simplicité fait également allusion à certaines des faiblesses de l'e-mail.

Le mail peut être facile à utiliser, mais il est beaucoup plus difficile de bien l'utiliser. Alors que la plupart des critiques du courrier électronique sont en fait sur la façon dont les gens l'utilisent, les outils de messagerie ne découragent pas les mauvaises habitudes.

Entre autres mauvaise habitudes certaines plus évidentes que d’autres à mesure que les conversations progressent sont ;

Liste de distribution qui ne cesse de s’allonger

Personnes qui sont ajoutées en CC pour s’assurer qu’ils sont conscients que la conversation existe (même si ils n’ont pas besoin d’y participer),..

Crainte de l’expéditeur d’offenser des personnes en ne les incluant pas.

En conséquence, nous recevons tous un volume toujours croissant de messages, ce qui rend de plus en plus difficile de séparer le signal du bruit. Pour compenser cela, la plupart des filtres de spam font de l'excès de zèle, ce qui signifie que des messages importants ne réussissent parfois pas à passer. Et quand ils passent à travers, ils se retrouvent souvent en compétition pour votre attention avec les messages importants pour votre activité.

Les confirmations de lecture sur les mails sont notoirement peu fiables, de sorte que vous ne savez souvent pas si le destinataire va faire ce qui lui a été demandé.

Je suis sûr que vous avez tous envoyé beaucoup de « avez-vous reçu ce message?» Ou «s'il vous plaît pouvez-vous répondre à mon message précédent? » E-mails que nous avons soin de mentionner.

Mais les défaillances de messagerie vont au-delà mauvaises habitudes de communication personnelle. C'est un outil intrinsèquement non adapté pour les conversations entre plus de 2 personnes. Avec des gens différents répondant à des moments différents, le nombre de messages prolifère et il peut être très difficile de suivre le fil de la discussion. Comme d'autres participants sont ajoutés, ce problème devient exponentiellement pire, sans qu'une personne détienne une seule copie définitive de la conversation. Un effet secondaire de ceci est à la connaissance « fragmentée » des entreprises. Une énorme quantité de connaissances de l'entreprise est contenue dans les discussions par courriel, et ceux-ci vivent généralement dans les dossiers de messagerie des employés individuels, plutôt que comme une ressource de l'entreprise centralisée.

Cependant, malgré tous ces défauts, le courriel est maintenant si bien établie et si répandu, qu’il est irréaliste de s'attendre à ce qu'il disparaisse de nos vies de travail de sitôt. Ainsi, nous devons nous assurer de bien utiliser le Mail pour ce qu’il fait le mieux, et nous devons trouver des solutions alternatives pour ce qu’il ne fait pas.

Cela signifie généralement trouver un meilleur outil pour des discussions de groupe qui doivent être conservées et faire partie de la connaissance collective de l'organisation, tout en reléguant le Mail comme système de notification universel. Le rôle de l'e-mail doit de plus en plus devenir un moyen de prévenir notre interlocuteur d’une tâche ou d’une discussion et le diriger vers le contenu plutôt que d'être le seul porteur de ce contenu.

Cette tendance a déjà commencé avec la croissance des réseaux sociaux qui sont une bien meilleure plate-forme pour des discussions de groupe.

Cependant ils ne sont pas tous aussi bien adaptés pour la communication d'entreprise - ce sera le sujet du prochain article de cette série.

Article 2. La montée du réseau Social :

La façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients, leurs partenaires et leurs employés est en train de changer. Le mail a été l'outil de facto de communication pour les entreprises, mais la montée des réseaux sociaux a rendu les insuffisances du Mail de plus en plus évidentes.

Est-ce que votre entreprise à une présence sur un au moins un Réseau Social ? Facebook, Twitter, YouTube ou LinkedIn? Si la réponse est «non», alors peut-être que vous avez une bonne raison pour cela, mais vous êtes dans une minorité toujours décroissante, probablement moins de un sur vingt dans cette situation.

Les médias sociaux ont changé la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients, mais ils ont peu fait pour changer la façon dont les gens dans les entreprises communiquent les uns avec les autres et avec d'autres entreprises. Le terme «entreprise sociale» signifie tellement de choses différentes pour différentes personnes que cette distinction est souvent négligée. De nombreuses entreprises mettent en place une présence sur les sites de médias sociaux pour devenir «entreprises sociales», alors que la réalité est toute autre et à l'intérieur de l'entreprise, c’est toujours le Mail, même moyen traditionnel de communication qui est axé business-as-usual.

Les Réseaux sociaux axés sur les consommateurs ont un rôle important à jouer dans la communication d'entreprise moderne, mais il est important que nous comprenions les forces et les faiblesses de chaque type de réseau, si nous voulons les utiliser efficacement.

Facebook, Twitter, Pinterest, Google+ et YouTube sont principalement des réseaux de consommateur à consommateur business-to-consumer et, avec 1 milliard d'utilisateurs actifs sur Facebook et 300 millions sur Twitter, ces réseaux offrent une immense portée et sont un excellent moyen pour prendre contact avec les clients et prospects. Mais ils ne sont pas appropriés pour avoir des discussions plus approfondies, plus productifs avec les clients. Ainsi, dans de nombreux cas, la présence des médias sociaux de l'entreprise doit être accompagnée par leur propre communauté qu'ils utilisent pour l'engagement client plus significative.

Les réseaux sociaux sont des lieux de consommation encore moins appropriés pour la communication interne de l'entreprise.

L'idée de créer un groupe Facebook privé pour les employés pour discuter des questions de travail peut d'abord sembler attrayant - les employés sont probablement déjà sur Facebook, et cela pourrait donner l'impression que la direction est engagée sur les médias sociaux. Mais Facebook n'est pas fondamentalement conçu pour la communication d'entreprise - il fournit peu de capacité à classer ou rechercher des informations, et des capacités de gestion des données assez pauvres.

En conséquence, il est de peu d'utilité pour le «vrai travail» et ne convient que pour le bavardage de bureau et de banalités, offrant très peu de valeur pour l'entreprise.

Les experts du marché des Réseaux Sociaux d’Entreprises seraient probablement surpris de constater que l'idée d'utiliser Facebook pour la communication interne est même considérée.

Mais une étude récente suggère que 74% des entreprises ont fait exactement cela. C'est une statistique étonnante que je trouve difficile à croire, je suppose que c'est un autre exemple de la confusion causée par la terminologie au sujet des RSE plutôt que d'une véritable réflexion de l'endroit où la communication d'entreprise interne a vraiment lieu.