Le baromètre de référence pour la mesure de la qualité de l’Assistance Technique Teleperformance Technical Help, leader du support technique en Europe, annonce dès à présent les premières tendances de son baromètre annuel sur la qualité de l’assistance technique pour les acteurs du high-tech : le Technical Mystery Contact Challenge 2008 (TMCC).

Pendant plus d’un mois, 123 entreprises leaders de leurs secteurs d’activités respectifs ont été évaluées. Répartis sur 13 secteurs d’activités, ces acteurs ont été benchmarkés sur plus de 50 critères d’évaluation via les médias téléphone, email et web.

Les Tendances 2008 : le nouveau départ du média mail

Cette 7ème édition du TMCC est sans conteste la meilleure jamais effectuée, depuis son lancement en 2002 :

Un média mail enfin pris en compte :

Après plusieurs années pendant lesquelles ce média était nettement délaissé ou utilisé de manière disparate, cette édition signe son renouveau ; le mail progresse enfin. Impact de la Loi Châtel ou non, le résultat est là : une prise en charge plus rapide, des réponses bien plus cohérentes et une vraie personnalisation sont constatées.

Le web en évolution constante :

Une amélioration sensible de ce média, caractérisée, tout comme le média mail, par une approche binaire (Média inscrit ou non dans la stratégie client) : ceux qui investissent sur le web se détachent nettement des autres. Les sites sont bien plus interactifs (développement de chat, d’agents virtuels..) mais surtout plus fournis : pour certains acteurs, le web est devenu un réel moyen de communiquer.

Les contenus sont donc plus travaillés qu’auparavant et souvent illustrés par des captures d’écrans, facilitant ainsi la compréhension de la solution par l’utilisateur.

Le téléphone : la valeur « sûre » des supports techniques :

Le média le plus utilisé par l’utilisateur en difficulté, reprend sa progression. Trop souvent impacté par des soucis de disponibilité et d’accessibilité des équipes de support, il faut cette année en moyenne 2min10s d’attente contre 2min20s l’année dernière tous panels confondus.

La nette amélioration de l’écoute active du technicien permet une belle progression de la qualité du diagnostic et donc de la solution. D’autre part, même si la qualité de l’accueil reste soignée, la qualité de la langue est, elle, en chute libre et reste un axe déterminant de progrès.

13 panels benchmarkés (dont 1 nouveau) sur 3 médias (téléphone, email et web) :

• PDA & Smartphones : 10 sociétés
• Lecteurs Multimédia Portables : 6 sociétés
• GPS : 8 sociétés
• Appareils Photo Numériques : 13 sociétés
• Logiciels de Jeux PC : 10 sociétés
• Home Vidéo : 10 sociétés
• Imprimantes Multifonction : 10 sociétés
• Constructeurs d’Ordinateurs Portables : 12 sociétés
• Hardware Connexion Réseaux : 12 sociétés
• Périphériques Bureautique : 5 sociétés
• Fournisseurs d’Accès Internet : 8 sociétés
• Services de Téléphonie Mobile : 8 sociétés
• e-Commerce : 11 sociétés

La remise des prix du TMCC 2008 aura lieu le jeudi 2 octobre prochain à partir de 18h, Espace Charles-Louis Havas – 1 rue des Huissiers – Neuilly -sur-Seine